La mayoría de tiendas físicas y online carecen de servicio técnico propio para reparar los e-readers y recomiendan u obligan al cliente a que contacte con el fabricante para subsanar averías. Las organizaciones de consumidores denuncian que esta práctica es ilegal, porque los costes de reparación y los gastos de envío deben ser gratuitos y a cargo del vendedor
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| El vendedor de e-readers debe asumir el costo de la reparación del dispositivo./David González./aviondepapel.tv |
Este es un caso real que luego propicia las siguientes simulaciones. El propietario del e-reader
se acerca a la tienda donde lo compró para que se lo reparen. Su
dispositivo de lectura electrónica da problemas desde hace días.
Ante su sorpresa, el dependiente le explica que carecen de servicio técnico. Eso sí, le da al cliente el teléfono del fabricante y le dice, con cierto tono aprendido: “Llame a este número, quizás se lo puedan solucionar telefónicamente o bien llévelo usted directamente a esta dirección”.
Ante su sorpresa, el dependiente le explica que carecen de servicio técnico. Eso sí, le da al cliente el teléfono del fabricante y le dice, con cierto tono aprendido: “Llame a este número, quizás se lo puedan solucionar telefónicamente o bien llévelo usted directamente a esta dirección”.
El dueño del e-reader no está dispuesto a conducir 20 kilómetros a las afueras de su ciudad para llevar a reparar un aparato que aún está en garantía. Protesta, pero recibe como respuesta la misma frase: telefonee al servicio técnico del fabricante.
“Su llamada es muy importante para nosotros. Está usted en la
posición 11. En breve le atenderemos”, replica la voz automática del call center.
Después de 45 minutos, el propietario del e-reader averiado asciende a la posición 1; pero el colapso de la centralita le envía de nuevo a la posición 13.
Y así entra en un bucle infernal.
Este caso real demuestra que la reparación o sustitución de un e-reader en periodo de garantía puede convertirse en un largo vía crucis.
Un e-reader no es una nevera estropeada que vienen a
reparártela a casa. Tampoco es un aparato que puedas llevar fácilmente
al servicio técnico de la tienda en la que lo has comprado, como sucede,
por ejemplo, con un teléfono móvil.
Después de este caso real, realizamos test ficticios para comprobar si cinco establecimientos –uno online,
dos grandes superficies y otras dos librerías físicas- poseen
departamento técnico propio. Nos hacemos pasar por un propietario de un e-reader averiado. Ninguno de ellos aprueba el examen.
La situación, incluso, se agrava cuando el e-reader se compra en una plataforma online sin ubicación física en España. Es directamente el call center de su servicio técnico el que intenta repararlo telefónicamente.
Después de insistir en que es imposible, dan otra opción. Nos
enviarán un mensajero para recojer el dispositivo de lectura digital,
pero, si la avería no la cubre la garantía, deberemos pagar los portes.
En el resto de casos consultados -tiendas físicas-, nos dan dos posibles alternativas.
a) Que entreguemos en el departamento de electrónica el e-reader y ellos lo remitirán al servicio técnico del fabricante, sin comunicar cuál sería el tiempo estimado de la reparación.
b) Que seamos nosotros mismos los que contactemos con dicho
fabricante del dispositivo ("que es lo mejor", recomienda el
interlocutor al otro lado del teléfono).
“Vivo en una ciudad pequeña, no tengo una tienda vuestra cerca de casa”, mentimos para comprobar qué respuesta nos darían.
Entonces, no existe otra más que la opción b: “Aquí tiene los datos y
domicilio del fabricante: contacte con ellos, si aún está en garantía,
claro”.
Sin embargo, esta práctica es ilegal, según la normativa española, tal y como confirman la organización de defensa de los consumidores consultada.
“El consumidor debe saber que la responsabilidad de la reparación siempre es del establecimiento vendedor
del aparato, no del fabricante. La normativa española establece la
obligación de que exista un lugar de recogida del dispositivo en el
establecimiento que lo ha vendido”, recuerda Jordi Castilla, miembro del
Gabinete Jurídico de Facua.
Dicho de otra manera. Si se te estropea tu e-reader, es la tienda física u online la que tiene que responsabilizarse de todos los gastos del proceso para repararlo o sustituirlo; y no el fabricante.
“Muchas tiendas suelen dar el contacto del fabricante del e-reader
para eludir dichos costes de reparación o transporte. Esto es ilegal,
porque están derivando a un tercero su responsabilidad”, insisten desde
Facua.
Desde esta organización de consumidores, reiteran que la ley es
clara. Si el dispositivo de lectura está en periodo de garantía, tanto
la reparación como la sustitución del aparato debe ser gratuita,
especialmente, los gastos de recogida, mano de obra y posterior entrega
al comprador.
Sin embargo, muchos vendedores de e-readers eluden este compromiso con sus clientes o bien trasladan el problema directamente al fabricante.
Un servicio posventa ejemplar tendría que ser un elemento
diferenciador, sobre todo, en un mercado tan creciente como es el del
libro electrónico.
España es el segundo país de Europa que más e-readers vende. El año pasado incluso se ha duplicado el número de unidades despachadas hasta casi rozar los 800.000 dispositivos.
Así, el mercado del e-book no debería cometer los mismos errores que otros sectores circunvecinos de la electrónica de consumo.
Las tiendas online de e-readers y las grandes cadenas comerciales tendrían que ponerse las pilas al respecto.
